Customer Service Operations Lead
En Symplifica trabajamos con propósito: creamos soluciones que dignifican el trabajo del hogar, en un entorno donde valoramos la empatía, la innovación, el crecimiento colectivo y el impacto real.
Estamos buscando nuestro próximo/a Customer Service Operations Lead
¿Te apasiona liderar operaciones, optimizar procesos y transformar la experiencia del cliente desde los datos, la automatización y la mejora continua?
En Symplifica buscamos a una persona estratégica, analítica y con mucha capacidad de ejecución para liderar nuestra operación de servicio al cliente en el segmento Hogares. Queremos a alguien que no solo garantice estabilidad operativa y cumplimiento de SLA, sino que construya una operación cada vez más escalable, eficiente y preparada para crecer con IA y automatización.
Tu reto será lograr que nuestros clientes encuentren respuestas simples, rápidas y efectivas, reduciendo fricciones, backlog y recontactos, mientras elevas la calidad de la atención y la experiencia de servicio.
¿Qué harás en este rol?
Diseñar y liderar la estrategia operativa de Customer Service.
Asegurar cumplimiento de SLA, reducción de backlog y mejora de FCR.
Implementar QA, scorecards, calibraciones y coaching estructurado.
Diseñar playbooks, protocolos y procesos escalables.
Liderar proyectos de automatización, IA y handoff humano-digital.
Trabajar de la mano con Producto, Tecnología, Operaciones y CX para eliminar fricciones y mejorar la experiencia del cliente.
Gestionar indicadores clave como productividad, capacidad, QA, recontacto y backlog.
¿Qué buscamos en ti?
Mínimo 5 años liderando operaciones de servicio al cliente digital.
Experiencia en contact center digital, chat, WhatsApp o canales similares.
Dominio de métricas operativas, WFM, QA, backlog, FCR y productividad.
Experiencia implementando automatización, bots, IA o modelos híbridos de atención.
Perfil con pensamiento estratégico, liderazgo, foco en resultados y capacidad de tomar decisiones rápidas basadas en datos.
Deseable experiencia en fintech, SaaS o negocios de alto volumen.
Ciudad de residencia: Bogotá
Lo que te ofrecemos:
Modalidad de trabajo: Híbrido
Salario: A convenir según experiencia
La oportunidad de liderar una operación clave en una compañía con propósito y alto impacto social.
- Departamento
- Servicio al cliente
- Ubicaciones
- Edificio Parque Rivera 93
- Estado remoto
- Híbrido
